Harmelen, 2 februari 2010
Budeco helpt bedrijven innoveren en specialiseert zich in projecten waarbij slim gebruik wordt gemaakt van moderne IT en internet technologie; niet als doel, maar als middel om nieuwe business te ontwikkelen en manieren van werken te vernieuwen en te verbeteren. Noblesse oblige, dus willen we onze eigen organisatie natuurlijk ook zo slim en efficiënt en effectief mogelijk organiseren. Hoe we dat doen leest u onder andere in de blogpostings die we schrijven onder de titel: Budeco, the making of.
Vanaf de start hebben we het omgaan met klanten en kansen zo serieus mogelijk genomen. Nou hangt dat natuurlijk niet van techniek af, maar het helpt wel om klanten scherp op het netvlies te krijgen en te houden, effectief te communiceren en te leren. In eerste instantie hebben we gekozen voor HighRise, enerzijds omdat het heel goed integreerde met MailChimp, ons e-zine verzendprogramma, anderzijds omdat het niet al te ingewikkeld was en state-of-the-art oogde door onder andere mooie integratie met Twitter (je kan op de contactpagina’s bijvoorbeeld niet alleen de adres en traditionele contactgegevens van je klant zien, maar ook zijn laatste Tweets en of hij je e-zine heeft aangeklikt en zo ja op welke onderdelen). Dus een verstandige keuze om snel en effectief mee van start te gaan.
Nu vier maanden verder beginnen we genoeg klanten en leads te krijgen en is het aantal contacten dat we hebben (ongeveer 1100) dermate serieus dat we besloten om een definitieve keuze voor een CRM programma te maken, omdat langer wachten ons later waarschijnlijk problemen zou opleveren. Bovendien biedt HighRise wel beperkte faciliteiten om leads mee te managen maar we vroegen ons af of dat niet wat beter/uitgebreider kon.
De belangrijkste criteria die we hebben geformuleerd:
Contactmanagement: vastleggen van alle standaard NAW-gegevens en liefst ook de modernere zoals Twitternaam, Linkedin-adres, en evt. blog-gegevens. Het moet mogelijk zijn dat mensen zich op onze website aanmelden voor een e-zine of een cursus en dat dat (met een accordering van ons) rechtstreeks in de database terechtkomt. Relaties moeten makkelijk voorzien kunnen worden van tags, ingedeeld in rubrieken en bij voorkeur ook voorzien van rijke informatie zoals hun klikgedrag in onze e-zines.
Leadmanagement: Leads moeten kunnen worden gecreëerd en makkelijk gekoppeld aan een maar liefst meer contactpersonen. Leads moeten flexibel kunnen worden geclassificeerd (op een schaal van 0% tot 100% kans) en het moet makkelijk zijn inzicht te krijgen in de omzet die ermee wordt gerealiseerd. Bij voorkeur wordt inzichtelijk hoe die omzet zich verdeelt over de opdrachtperiode. We moeten Acties/To-do’s kunnen formuleren en koppelen aan leads en contacten en die ook integreren met onze agenda. Op de een of andere manier willen we communicatie (e-mail) met klanten/leads aan het systeem kunnen toevoegen. Tot slot moeten we op een effectieve manier cursussen en cursisten kunnen administreren, zodat we daar zowel voor de uitvoering als voor (latere) marketing wat aan hebben.
Als algemene eisen stellen we de lastig te kwalificeren maar wel belangrijke ‘gebruiksvriendelijkheid’. In ons geval betekent dat heel praktisch dat we het programma niet zo onplezierig vinden werken dat we onszelf er elke keer weer toe moeten zetten, want dan gaat het niet werken. Aangezien we geen eigen server hebben willen we gebruik maken van een SaaS-oplossing (Software as a Service). Tot slot kijken we met een schuin oog naar de prijs, want hoewel de meeste systemen per maand rekenen, is het op jaarbasis toch wel weer een serieus bedrag en zijn er grote verschillen.
Salesforce: compleet en complex
Het eerste dat opvalt als je hier serieus induikt is het overweldigende aanbod. TactileCRM, Commence, SalesForce, Capsule (voorheen Javelin), SugarCRM, HighRise, BatchBook, zijn enkele van de meer bekende omgevingen, maar er zijn er tientallen. Wij zijn praktisch geweest en kwamen na een quickscan op bovenstaand zevental dat voldoende aan onze belangrijkste criteria leek te voldoen.
Nadat we ze gescoord hadden op gebruiksvriendelijkheid, basisfunctionaliteiten en prijs vielen SalesForce, Commence, SugarCRM en TactileCRM af. Daarbij moeten we zeggen dat vooral SalesForce (en in zekere mate ook SugarCRM) lijkt te voldoen aan al onze specifieke criteria en daar nog een karrenvracht aan extra functionaliteit aan toevoegt. Het gevolg is een relatief dure applicatie (voor ons minimaal € 108 per maand) die heel veel functionaliteit biedt die wij niet gaan gebruiken, wat de gebruiksvriendelijkheid ook niet ten goede komt. Met name dat laatste heeft in het geval van SalesForce de doorslag gegeven.
Bleven over Capsule, BatchBook en HighRise. Met HighRise werkten we al, maar we hadden twijfels over de gebruiksvriendelijkheid. Enerzijds werkt het wel intuïtief, maar het wordt ook wel snel rommelig en daardoor minder toegankelijk.
Highrise
Om te komen tot een enigszins rationele vergelijking hebben we onze eisen uitgewerkt in wat specifieke functionaliteit en hebben we uitgezocht of die nu in de drie overgebleven applicaties gerealiseerd kunnen worden en zo ja, hoe dan precies. Daarvoor hebben we trial-accounts genomen en alles daadwerkelijk uitgeprobeerd, omdat we niet het risico wilden lopen dat de marketingverpakking van een feature toch net iets teveel afwijkt van hoe het in de weerbarstige praktijk loopt. Dat speelt met name bij de integratie met andere systemen zoals MailChimp. Wat de een integratie noemt ziet de ander als one-way import, dus het kan geen kwaad dat specifiek te beoordelen als het belangrijk voor je is. Alle pakketten bieden hiertoe proefaccounts die volledig functioneel zijn, tot en met de (API) integratie met systemen van derden, dus dat is uitstekend.
De basale functionaliteit die je in een professioneel CRM systeem mag verwachten (zoals bijvoorbeeld dat je naam, adres-, telefoon- en mailgegevens kunt opslaan hebben we gecheckt maar niet in de onderlinge vergelijking meegenomen. Wat overbleef zijn de punten die we echt moesten testen om te begrijpen of en hoe ze werkten en die uiteindelijk bepalend bleken voor de keuze die we maakten. Na in totaal 40 uur testen en proberen, kwamen we op de volgende resultaten:
Batchbook vs Highrise vs Capsule
[1] Voor 2 gebruikers per maand
[2] Highrise heeft hiervoor een derde applicatie nodig: Formspring
[3] Geen van de programma’s integreert zo goed dat unsubscribe info wordt teruggevoerd naar de database. Alle drie leggen de eindverantwoordelijkheid hiervoor bij MailChimp.
Wat opvalt is dat van de drie pakketten die het meest bij onze behoeften passen, er 2 relatief gunstig zijn geprijsd. HighRise springt eruit met een prijsstelling die in de buurt komt van SalesForce. Qua functionaliteit komt HighRise echter niet in de buurt van SalesForce en zoals uit de tabel blijkt onderscheidt het zich ook kwalitatief niet wezenlijk van de andere omgevingen, in tegendeel zelfs waar het gaat om User Interface / gebruiksvriendelijkheid, hoewel dat deels ook een kwestie is van smaak. We hebben ook niet de indruk dat HighRise pogingen doet om in een hoog tempo door klanten gewenste verbeteringen aan te brengen. HighRise valt af.
E-zine unsubscribes en andere stats
Als we een e-zine versturen naar ongeveer 1100 mensen, moeten we natuurlijk goed omgaan met mensen die zich uitschrijven; die wil je de volgende keer niet weer een nieuwsbrief sturen. Technisch regelt MailChimp dat, en doet dat ook wel goed, zolang het wel steeds om dezelfde mailinglist gaat. Als je in MailChimp een nieuwe mailinglist maakt (bijvoorbeeld omdat je een andere subset van je contactenbestand wilt mailen), dan zorgt MailChimp er niet automatisch voor dat de unsubscribe van je andere nieuwsbrief je nieuwe mail ook niet krijgt. Dat hoeft niet erg te zijn, maar het illustreert waarom het wel verstandig is om de unsubscribe informatie op z’n minst ook naar de centrale database te halen. Sowieso vinden wij het eigenlijk apart dat een CRM systeem er principieel voor kiest om informatie over contacten te distribueren over andere applicaties. Hetzelfde geldt voor de statistieken van je nieuwsbrief. De informatie over wie waarop heeft geklikt blijft bij BatchBook in MailChimp zitten. Capsule kiest er in beide gevallen voor om via een API die informatie naar het bronsysteem te halen. Dit geeft meer inzicht enerzijds en minder kans op fouten anderzijds.
Twitter
BatchBook en Capsule integreren allebei netjes tweets van contacten en geven die weer bij de contactpagina. Wat Batchbook hier helemaal afmaakt is dat ook de profielfoto van Twitter wordt opgehaald en afgebeeld bij de contact stamkaart. Dat werkt prachtig en scheelt enorm veel tijd als je foto’s wilt toevoegen aan de stamkaarten.
Deals: status
Batchbook geeft je de mogelijkheid je lead te kwalificeren in een van de categorieën won, pending of lost. Capsule heeft die basiscategorieën ook, maar ook de mogelijkheid om zelf een indeling te kiezen die past bij je business. Als je wilt kan je wel 10 verschillende statussen beschrijven.
Deals: e-mail associatie / dropbox
Je wilt belangrijke e-mail communicatie graag toevoegen aan de account / deal gegevens in je CRM systeem, zodat je alles wat belangrijk is voor de opvolging van leads zo efficiënt mogelijk bij elkaar hebt. Beide systemen geven de mogelijkheid om naar het systeem te mailen. Batchbook doet dat door een algemeen e-mail adres te maken dat je in de BCC van je mail moet gebruiken. Daarmee komt je bericht centraal binnen in wat de BatchBox wordt genoemd. Vanuit daar leg je het op de goede plek in het systeem vast. Werkbaar, maar niet super geavanceerd of handig.
Capsule heeft een hele intuïtieve oplossing. Je stuurt je mail BCC naar het systeem en Capsule koppelt het automatisch aan de geadresseerden als die zich al in je database bevinden. Zo niet dan wordt een basiskaart voor je nieuwe contact aangemaakt. De eerste keer dat je daarna inlogt in het systeem hoef je alleen nog maar te bevestigen dat de mail goed is herkend en gekoppeld of in het geval van een nieuw contact, de stamkaart in te vullen. Hetzelfde principe geldt voor mail die je krijgt van relaties, die hoef je alleen maar te forwarden naar je CRM omgeving en Capsule koppelt hem automatisch aan de goede contactpersoon.
To-do’s, acties en integratie met agenda
Elke applicatie ondersteunt de mogelijkheid om to-do’s of acties te creëren voor jezelf of voor andere geregistreerde gebruikers. Deze acties kan je koppelen aan contacten (bijvoorbeeld iemand die je volgende week moet terugbellen) en/of aan leads. Het mooiste is als de actie vervolgens makkelijk kan worden opgenomen in de applicatie waar je normaal al je to-do’s beheert, voor veel mensen de agenda of calendar. Batchbook maakt het mogelijk om de actie als ical item te bewaren en te integreren in bijvoorbeeld je Outlook calendar. Capsule kan dat niet, zodat je voor het opvolgen van je to-do’s altijd naar de CRM applicatie zelf moet om te checken of je nog iets op je todo lijst hebt staan. Dat kan wel, maar is toch minder fraai.
Conclusie
Tot zover de belangrijkste verschillen vanuit ons perspectief. Op uitvoering verschillen de systemen hier en daar en beide pakketten zijn eigenlijk niet goed geschikt voor het financieel rapporteren over pijplijnen, zeker niet als je niet boekt op kasbasis. Daar moet je het dus ook niet voor gebruiken, maar sec gericht op leadmanagement is de geboden functionaliteit voldoende. We willen ook een overzichtelijk systeem en zoals andere systemen bewijzen kan je alles wat je wilt integreren, maar uiteindelijk wordt je omgeving dan veel te complex en ontoegankelijk en dat zou ons doel nu voorbijschieten.
De winnaar: Capsule CRM
De winnaar: CapsuleCRM. Met een neuslengte. Een laatste belangrijke afweging is geweest dat Capsule heel actief ontwikkelt, binnen een half uur reageerde op een vraag van ons en zijn gebruikers aantoonbaar betrekt bij het ontwikkelen van nieuwe releases.
Tot slot
Dit is een tijdrovend proces geweest. Alles bij elkaar heeft het zeker 56 uur geduurd en nog zullen we pas na een paar maanden gebruik definitief kunnen oordelen over onze uiteindelijke keuze.
Wij vonden het de moeite waard omdat professioneel en kwalitatief hoogwaardig communiceren met onze relaties een van de pijlers van ons succes is.
Tegelijkertijd kunnen we niet garanderen dat we geen dingen over het hoofd hebben gezien. Onze keuzes zijn gebaseerd op onze criteria en subjectieve beleving en niet bedoeld als advies op wat voor manier dan ook voor keuzes van anderen.
Addendum 1: 20 augustus 2010
Het is inmiddels ongeveer een half jaar geleden dat wij bovenstaande review publiceerden en we hebben er ontzettend veel reacties opgehad. Sterker nog, het is een van de meest bezochte pagina’s van de hele website, en op de engelse site zelfs de best bezochte. Regelmatig krijgen we vragen in de trend van ‘jullie zijn nu een paar maanden verder, zijn jullie nog steeds tevreden over Capsule?’. Ook is er in die periode de nodige functionaliteit veranderd en toegevoegd. Omdat nog steeds zoveel mensen deze review lezen leek het ons goed een beknopte update te plaatsen, om het totaalbeeld actueel en bruikbaar te houden. Daarbij moeten we aantekenen dat het addendum alleen betrekking heeft op het CRM pakket van onze keus: Capsule CRM. Wij maken geen vergelijking meer tussen de updates van Capsule en bestaande of eventuele nieuwe functionaliteit van de eerder besproken systemen. Het is dus best mogelijk dat wat Capsule heeft toegevoegd ook al kan bij BatchBook.
Zijn we nog steeds tevreden?
Dat is de meest gestelde vraag. Het antwoord is: ja! We wisten goed waar Capsule wel en niet goed in was en we zijn dan ook niet teleurgesteld.
Nog wat opgestoken?
Ja… nog meer dan we al dachten realiseren we ons dat Capsule CRM geen projectmanagement tool is. Ondanks dat je standaard taken kunt aanmaken en sinds kort todo’s automatisch kunt koppelen aan je agenda, leent het zich niet voor het overzien van je projectenportfolio. Dat laat onverlet dat genoemde functionaliteit wel handig is! Wij gebruiken de standaardtaken bijvoorbeeld voor het monitoren van alle stappen die horen bij het netjes inschrijven en verwerken van deelnemers aan onze cursussen.
Wat is er veranderd?
Eerlijk gezegd zijn er de afgelopen 6 maanden flinke verbeteringen doorgevoerd. Zoals aangegeven kunnen nu to do’s worden aangemaakt en eenvoudig automatisch worden geïntegreerd in je agenda en dat is een prettige functionaliteit. Waar we ook echt heel blij van zijn geworden is de mogelijkheid om nu social media gegevens (zoals Linkedin profielen en Twitter accounts) toe te voegen aan de relatiegegevens. Capsule haalt dan zelf profielfoto’s op, wat misschien niet even belangrijk is voor iedereen, maar wat wij erg prettig vinden. Dit is ook wel weer een goed voorbeeld van Capsule dat goed luistert naar zijn gebruikers want hier werd veel naar gevraagd en dat heeft aantoonbaar invloed op de prioriteiten die worden gesteld ten aanzien van nieuwe ontwikkelingen.
Een ander goed voorbeeld daarvan is de recente integratie met Google Apps. Veel gevraagd door gebruikers en daarom opmerkelijk snel gerealiseerd. Hierdoor is Capsule nu benaderbaar vanuit Google Apps op dezelfde manier alsof het bijvoorbeeld je mail is (dus inclusief de single-sign-on). Door de integratie wordt Capsule de hoofdbeheerder van de Google Contacts, waardoor het ook veel makkelijker wordt om contacten in Google Apps over meerdere gebruikers te delen (dat kan met met Google Apps niet). Super nifty is dat als je contacten op je smartphone ook al Google contacts waren, je door de integratie vanuit je telefoon direct toegang hebt tot al je Capsule contacten (inclusief autofinish).
Verder is er nog een heel aantal kleine usability aspecten verbeterd. Kort en goed: zoals gehoopt en verwacht wordt Capsule actief ontwikkeld en er wordt opmerkelijk goed geluisterd naar de gebruikers! Wij zijn zelf op dit moment Xero aan het testen, wat naadloos integreert met Capsule, om onze financiële administratie mee uit te voeren.
Onafhankelijk
Wij hebben ons selectieproces en deze update beschreven omdat we het nu eenmaal gedaan hebben en het een relatief kleine moeite is onze ervaringen te delen met de rest van de wereld. Uit de reacties die we krijgen merken we dat daar veel belangstelling voor is. Wij deden dit volstrekt objectief en belangeloos en uiteraard blijft dat zo.
Mocht u dit verhaal evenwel waarderen dan stellen we het op prijs als u op de ”Like” button van facebook klikt hieronder. Als u net als ons kiest voor Capsule CRM, dan kunt u dat doen via deze link. Als u dat doet via deze link, wordt er een code meegestuurd, waardoor wij een percentage krijgen van de omzet die u vervolgens bij Capsule genereert. Als u toch voor Capsule kiest en dit artikel heeft gewaardeerd, is dat een leuke manier om daar blijk van te geven!
Op de hoogte blijven van onze ervaringen met CRM in het algemeen en Capsule in het bijzonder? Schrijf u in voor onze nieuwsbrief en wij sturen u eens per 2 maanden een update!
Nederlands